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高速增長下的游戲產業 消費投訴頑疾仍未改變

2020-03-15    中國質量萬里行    記者 羅克研    點擊:

  去年底,中國音數協游戲工委發布《2019年度中國游戲產業報告》顯示,2019年中國游戲產業實際銷售收入達2308.8億元人民幣,同比增長7.7%。中國游戲用戶規模達到6.4億人,較2018年提高了2.5%。

  伴隨著游戲產業的發展,近些年消費者在網絡游戲中遇到的問題也是屢見不鮮。

  根據中國質量萬里行消費投訴平臺2019年網絡服務行業投訴數據顯示,共收到15078例游戲類投訴。消費者投訴主要問題涉及無故封號、虛假宣傳、誘導消費、賬號交易欺詐,非法買賣以及盜號等問題。

  網絡游戲投訴主要涉及公司品牌有:騰訊、網易,37互娛以及網龍等。其中,有3465例消費投訴指向騰訊游戲,主要包括旗下游戲《王者榮耀》、《和平精英》、《地下城與勇士》等。游戲賬號交易平臺投訴涉及的品牌有:交易貓、淘手游、叉叉助手、比心、5173、租號玩等。其中,交易貓投訴最多,達到6510例。

  封號無處申訴

  賬號被封一直是游戲行業投訴的重災區,據中國質量萬里行消費投訴平臺2019年網絡服務行業游戲類投訴數據顯示,賬號被封禁的投訴占投訴總量的42.6%,位居第一。

  眾所周知,封號的原因多種多樣,玩家除了金錢上的損失,更讓人心碎的是長時間經營的角色、裝備、甚至好友,全部無法找回。根據大量投訴案例顯示,消費者并不知道自己賬號被封禁的原因,很多消費者認為自己沒有違反任何游戲規則,被無故封號。

  與社交類賬號被封略有差異,游戲賬號更多涉及游戲積分、游戲金幣、游戲裝備等虛擬財產,賬號無故被封更容易導致經濟糾紛。

  2019年8月27日,《魔獸世界》經典懷舊服開服,除了長時間排隊被眾多玩家投訴之外,“無故被封號”的情況似乎更讓玩家感到憤怒。江蘇林先生投訴,他的魔獸世界賬號莫名其妙被凍結30天,隨后他咨詢了客服長達1小時,問題并未解決,盡管林先生并告知客服他并未有誤操作,但網易依舊沒有提供解決辦法。

  在游戲賬號的封停過程中,最能體現游戲廠商和游戲玩家之間的不對等。游戲廠商從經營者的角度掌握一切生殺大權,而玩家們作為普通消費者,在與游戲廠商的交鋒中處于相當不利的地位。

  而讓玩家更加無奈的是,再遭遇封號之后,玩家的申訴渠道有限。一般來說,游戲廠商提供的申訴渠道都是線上的,玩家只能通過網絡、電話方式與游戲廠家對話,而且這些線上渠道的客服面對問題基本都是消極對待,念一些車轱轆話、推脫、打太極手段出色,解決問題效率較低,能提供的信息有限。玩家在被封號時往往比較焦急,與游戲廠商溝通更是讓人有氣沒地方使。

  游戲賬號交易存欺詐

  游戲賬號交易平臺的投訴隨著網游行業的興起越來越多,據中國質量萬里行消費投訴平臺游戲類投訴顯示,交易貓投訴最多,其次為淘手游和叉叉助手。涉及問題有:交易后賬號被惡意找回或遭凍結、平臺無端扣取交易費用以及保證金無法返還等。

  此外,由于某些賣家缺乏誠信,出售賬號之后,利用郵箱找回。更有甚者,賣家找回賬號之后,接著上架繼續售賣,而交易平臺卻無動于衷?梢,交易平臺對賣家的監管及約束不到位,買家的權益得不到很好的保障。

  2019年3月21日,汕頭市姚先生在交易貓平臺上花費12000元購買了一個賬號,買家有簽訂協議保障,協議中寫明如果發生賬號被找回的事件,則會10倍賠償。之后賣家聲稱家中親人死亡需要資金料理身后事宜,催促姚先生當晚買下當晚確認收貨。3月22日晚,賣家通過歷史綁定的手機號密碼銀行卡信息強制找回,并重新上架到交易貓。

  姚先生稱:交易貓在作為中介平臺收取手續費后,沒有履行購買賬號時的承諾,協助消費者走仲裁,涉嫌拖延消費者維權,扣留當時簽署的協議承諾原件,變相縱容賣家繼續把已經出售給的賬號盜回重新買賣從而賺取手續費。

  游戲賬號交易與一般網絡購物或服務消費不同,涉及賬號買家、賣家、游戲公司、交易平臺等多個主體,而且關于游戲賬號的權屬問題,在法律上一直處于空白狀態。

  2017年新的《民法總則》第127條規定:“法律對數據、網絡虛擬財產的保護有規定的,依照其規定。”這對將游戲賬號界定為財產預留了空間。但現階段,尚無明確的法律法規做出相應的規定,而玩家對于游戲賬號到底享有的是所有權還是使用權,在法律上也一直存在爭議。

  “虛假宣傳”普遍存在

  網絡游戲產品在宣傳時,經常吹噓得天花亂墜,給玩家造成不用充值花錢免費玩的假象,但實際卻隱含各種收費陷阱,諸如此類虛假宣傳現象,已經明確違背了法律,侵害了消費者的知情權。在《消費者權益保護法》、《合同法》以及《電子商務法》等早就明確要求,“應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息”。

  據中國質量萬里行消費投訴平臺2019年網絡服務行業游戲類投訴數據顯示,含“虛假宣傳”關鍵詞的相關投訴超過3000例。

  在去年情人節天,騰訊游戲旗下《王者榮耀》發布的兩款“情人節限定皮膚”,大量玩家吐槽和投訴其涉嫌虛假宣傳、誤導消費。根據之前的宣傳,隨著皮膚共同推出的還有一系列專屬動作和回城特效,還有頭像框等等,但是只有皮膚是可以直接買到的,其他的動作、回城特效、頭像框,是需要繼續充錢,或者是概率抽獎的。很多玩家沖了很多錢,卻沒有拿到直接自己想要的東西,就回想到了當初宣傳的時候,發現確實存在一些問題。騰訊方面在之后的回函中并不承認存在虛假虛假消費,玩起了文字游戲。

  37互娛旗下《一刀傳世》也因被疑“虛假宣傳”遭到上百多位玩家的投訴。山東的李先生發來投訴,去年2月開始,他下載了一刀傳世這款游戲,結果玩了7個月,慢慢越陷越深,充值近7萬多元。李先生說,這款游戲充值口特別多,進到游戲里發現根本不存在宣傳的那些免費,游戲裝備掉落率幾乎是百分之一,元寶每天只能得到副本15元寶和活躍度的50元寶,大部分的元寶需要玩家去充值,去買。他覺得這款游戲完全就是誘導欺騙消費者,很多充值口全部誘導,像月卡98元,助手30元,以及每個月開的活動(一次活動能消費到一萬元人民幣)不充值根本不可能得到,這些都給消費者埋了一個大大的坑。

  “誘導”未成年人充值

  據中國質量萬里行消費投訴平臺2019年游戲類投訴數據顯示,含“誘導未成年充值”等關鍵詞投訴有近800例。以騰訊游戲王者榮耀為例,很多消費者反映他們家中的孩子在父母并不知情的情況下,在游戲里充值幾千甚至上萬。

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某位消費者投訴充值服務截圖

  南京袁女士投訴,去年8月5日至9月2期間,她家10歲的孩子玩王者榮耀游戲誤充值10多次,共7000多元。深圳王先生投訴,他13歲的孩子從2018年12月到今年1月,在騰訊旗下的王者榮耀、和平精英、香腸派對和穿越火線四款游戲里,充值消費了7659元。

  近年來,未成年人接觸網絡游戲的年齡越來越小,對于未成年群體來講,這個階段自控力往往較差,經常在游戲過程中受到游戲誘導花費家長大量金錢進行充值,家長發現后,要求返還充值,而很多游戲公司并不支持返還,從而導致經濟糾紛和大量投訴產生。

  2019年10月,《未成年人保護法(修訂草案)》新增“網絡保護”專章,該草案規定,網絡產品和服務提供者應當避免提供可能誘導未成年人沉迷的內容。網絡產品和服務提供者應當設置相應的時間管理、權限管理、消費管理等功能,為父母或者其他監護人預防和干預未成年人沉迷網絡提供便利。

  去年11月,國家新聞出版署發布《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》,要求游戲廠商防止未成年人沉迷游戲,要實施網絡游戲賬號實名制度和嚴格控制未成年人使用網絡游戲時段時長。

  據悉,今年6月前,國家新聞出版署將會對游戲實名注冊情況展開專項督查。

  今年疫情期間,網絡游戲成為很多年輕消費者的娛樂方式,對整個游戲行業來說,這是難得的紅利窗口期。不過,一些貪婪逐利的游戲運營方,為了在市場增長乏力的背景下,快速地收割一筆,便通過誤導宣傳手段來獲得下載,然后設置消費陷阱引導用戶花錢,最后憑借著免責條款推卸責任。

  當下,網絡游戲類投訴調解依據的法律法規標準相對欠缺,仍然存在封號、退費、服務缺失等問題。不久前,深圳市消費者委員會發布全國首個《網絡游戲消費者權益保護規范》團體標準,其中規定,網絡游戲違法違規行為的發現及處理,根據進入游戲前、游戲中的不同過程,制定了階梯式違規處理措施,以保障正規操作游戲的消費者的合法權益。

  隨著更多的相關標準和法律的健全,未來,消費者的“維權”也會更加得到重視和關注。

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